GESTIÓN DE RECEPCIÓN Y SERVICIO AL HUÉSPED

El curso está diseñado para mostrar de manera práctica, casuística y aplicativa las funciones que deben realizarse en la recepción de un hotel, utilizando indicadores de medición de resultados y consiguiendo optimizar recursos. Se revisarán procesos, controles, costo-beneficio que genera un huésped insatisfecho; así como técnicas de manejo de quejas, recuperación del servicio y fidelización de un cliente. Se abordarán al detalle los diferentes procesos operativos, desde cómo diseñar e implementar un sistema de recepción acorde a las características y particularidades de un hotel, hasta cómo aumentar la rentabilidad de un hotel con una excelente gestión de servicio.

COMPETENCIA GENERAL:

Al finalizar el curso, los participantes estarán en capacidad de gestionar de manera exitosa el área de recepción de un hotel, en lo que se refiere a servicio, calidad, manejo de quejas y fidelización de huéspedes.

Expositor(a)

Rafael Prieto Espezúa

Profesional en Administración Hotelera con más de 13 años de experiencia, desarrollándose en las áreas de Recepción, Housekeeping, Reservas y Servicio al huésped en hoteles de 4 y 5 estrellas. Actualmente se desempeña como Rooms Division Manager en el Hotel Libertador Lima Golf. Ha sido supervisor de Recepción en The Westin Hotel & Convention Center de la cadena Starwood y jefe de Recepción del Hotel Libertador Paracas.

Del 04 de noviembre al 02 de diciembre5 sesiones teórico-prácticas (20 horas de clases)Horario: sábados de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

TEMARIO:

  • Organización del área habitaciones: Recepción, Housekeeping y Reservas.
  • Operación del Front Office.
  • Segmentos de clientes y tipos de tarifas.
  • Forecast, porcentaje de ocupación y tarifa promedio.
  • Incremento del Revenue en recepción – Upsell.
  • El capital humano de la recepción y su impacto en la experiencia de un huésped.
  • La inteligencia emocional y su importancia en el ciclo del servicio.
  • Indicadores y controles del servicio.
  • Manejo de áreas de oportunidad y quejas.
  • Recuperación del servicio y fidelización de clientes: herramientas y recursos.
  • Estándares de calidad.

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