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El Turismo es una de las actividades económicas más importantes en el mundo y en el Perú, es la tercera industria más significativa que desplaza a millones de turistas dentro de toda su extensión. Su crecimiento es a pasos gigantescos, exigiendo y moviendo muchos más viajeros anualmente. Pero, ¿Qué hay más allá de un potencial económico?

El Perú cuenta con maravillas naturales, culturales, arquitectónicas y gastronómicas que sumado a los diferentes climas, tipos de turismo que se pueden practicar; así como la biodiversidad de flora y fauna, deja a cualquier turista sin palabras, con ganas de conocer más y más. Por lo tanto, resulta útil la necesidad de proporcionarle una herramienta de información, accesibilidad y seguridad para que pueda dedicarse solo a disfrutar de nuestras maravillas.

Desde este punto nace una agencia de viajes, que ayudará al turista nacional y extranjero descubrir mucho más de lo que puede imaginar. Crear una agencia de viajes, implica contar con profesionales de alto nivel a fin de brindar un servicio de calidad. Este punto es uno de los pilares cruciales en una agencia. Del mismo modo, nos sentimos en la necesidad de ampliar nuestros conocimientos sobre el turismo; por tanto, ¿Cómo debemos desempeñarnos en una agencia de viajes?

Este CEP Dirección y Operación de una Agencia de Viajes es ideal para todos los que tenemos una meta, pensamos en constituir una agencia de viajes, operarla, organizarla y direccionarla con el firme propósito de ofrecer un servicio de alto impacto.

Además, este curso cuenta con un esquema bastante completo sobre el marco legal, ya que existen leyes y decretos sumamente importantes que se deben conocer al momento de crear una agencia. Esto conlleva a tener toda la documentación correcta obteniendo una base sólida, conocer el perfil del turista actual y las tendencias de turismo que hoy en día nuestros pasajeros exigen.

En lo personal, la profesora Inés Vicuña nos compartió todos sus conocimientos con bastante profesionalismo. Aclaró puntos importantes sobre ¿Cómo dirigir y operar una agencia de viajes? Me permitió reorientar mis metas y formas de poder organizarme. Sigamos creciendo a pasos gigantescos. Así como el turismo crece, también debemos destacar profesionalmente.
Recomiendo este CEP a toda aquella persona dispuesta a crecer.

Escrito por: Carla Ivaneva Quevedo Arrunátegui, Agente de Viajes de Perú Maravillas y ex alumna del CEP Dirección y Operación de una Agencia de Viajes Julio 2012.

A lo largo de mi trabajo en el área de producto de una agencia de viajes y como responsable de las cotizaciones de programas, circuitos, promociones y además de las negociaciones con los proveedores;  he logrado darme cuenta de lo importante que es la elección de los mismos y el correcto manejo de los costos para obtener los mejores resultados financieros de la empresa.

Es por ello que tuve en mente estudiar este proceso y busqué durante algunos meses una Universidad que dictara un curso con todo lo necesario y en un corto tiempo.

Cuando me enteré del curso de Extensión Profesional “Dirección y Operación de Agencias de Viajes”, inmediatamente me matriculé. Este curso fue dictado por mi profesora Inés Vicuña, miembro del Directorio de Asotur – Perú y Gerente General de la Agencia de Viajes y Turismo INV Travel Service SAC.

Fue un curso bien estructurado que va desde los requerimientos para poder crear nuestra propia agencia de viajes, se pasa por la cotización de paquetes turísticos hasta las facturaciones que se deben realizar tanto en el mercado interno como en el receptivo. Además, tuve la oportunidad de relacionarme con profesionales del mismo ámbito en el que me desenvuelvo, algunos en agencias de viajes minoristas, otros en agencias de transporte y otros estudiosos y ansiosos de crear su propia agencia de viajes en un futuro nada lejano.

En la actualidad, cada día nacen más agencias de viajes y así como nacen también muchas perecen por la gran competencia que existe en el mercado.  Es así que, si queremos sobrevivir en un mercado tan competitivo, tenemos que ser capaces de gestionar las amenazas, oportunidades de nuestro entorno y aplicar estrategias apropiadas. Debemos saber seleccionar a nuestros proveedores e intermediarios que se convierten en nuestros aliados para dar un servicio de calidad.

Pero, tampoco es solo tener los mejores aliados y saber cotizar y vender; sino también saber lo que vendemos. Además de tener toda la información de los productos turísticos y dar a conocer a los turistas, de manera adecuada, todo lo que podrán encontrar. Anticiparnos a sus gustos y preferencias, es decir, debemos conocer a nuestros clientes antes de querer ingresar al mercado.

Todos los que estamos inmersos en el mundo del turismo podemos entender que no es una tarea fácil. Trabajar con servicios es complicado, debido a que intervienen muchos factores; pero a todos los que nos gusta este fascinante mundo es totalmente satisfactorio el escuchar a un turista que le encantó nuestro país, el servicio dado y que volverá nuevamente.

A todos los que desean entrar al mundo del turismo, háganlo pero siempre con el compromiso debido y si ya están ahí pero desean aprender más de ello, pues este curso es el ideal para ustedes.

Escrito por: Emily Otárola, Área de Producto en Agencia de Viajes y Tour Operador LAT PERU SAC, y ex alumna del curso “Dirección y Operación de Agencias de Viaje”, CEP Mayo 2012.

Conoce más sobre nuestro curso – CEP “Dirección y Operación de una Agencia de Viajes” http://goo.gl/5ZbnG

Los peruanos escuchamos muy seguido esta frase: “El Perú está creciendo”, y es cierto, la cuestión es; ¿Cómo hacemos nosotros para beneficiarnos de ese crecimiento? Hoy puedo responder y recomendar al EPU (Extensión y proyección universitaria), como una herramienta para hacerlo.

Periodista de profesión, me animé a matricularme en el curso de “Formación de Agentes de Viajes”, con el fin de crear en paralelo a mi carrera una pequeña empresa. El turismo crece cada vez más y la demanda de sus servicios es sin duda una oportunidad que se puede aprovechar si se sabe cómo.

La Universidad San Martin de Porres, no solo atendió a mis requerimientos sino también me brindó todos los servicios necesarios para sentirme como en casa. Desde la preocupación por el alumno, sus instalaciones, el trato cordial, hasta la entrega de mis certificados.

El desarrollo del curso me fue dando la confianza y seguridad necesarias para afianzar algunas ideas respecto a mis proyectos. La única forma en la que nos podemos enfrentar a este mundo globalizado, que corre y corre a pasos agigantados, es adquiriendo los conocimientos necesarios. El camino al éxito, ¿qué duda cabe?, está trazado de retos y depende de uno mismo tomar las armas para enfrentarlos.

La docente del curso, Rossana Ortiz Flores, compartió su amplia experiencia laboral con los alumnos, y en mi caso puntual, pudo introducirme al mundo de las agencias de viajes a pesar de que yo jamás había incursionado en el tema. Al concluir el curso, estuve en la capacidad de realizar una exposición final tal cual mis compañeros profesionales del rubro.

La respuesta a la pregunta que formulé al iniciar el texto es: CAPACITACION. No importa que profesión u oficio tenga, no podemos quedarnos con lo que ya tenemos, debemos crecer y la única forma es llenándonos de más y más información.

La crítica en mi profesión, es el pan de cada día y es justamente esta, la que me enseñó a decir las cosas tal como son. Los cursos que brinda el EPU son puntuales, bien desarrollados y son la oportunidad para seguir adelante con nuestro progreso personal y profesional.

Hoy puedo firmar este artículo con la convicción de que el alumno de EPU concluye el curso satisfecho por la inversión realizada y con un plus que le servirá para toda la vida. Me permito además este espacio para agradecer a todo el equipo profesional del EPU y a la profesora Rossana Ortiz Flores, quien se preocupó no solo del desarrollo técnico de sus alumnos sino también del desarrollo personal de los mismos.

Las experiencias positivas deben ser reconocidas pero también compartidas. Este es mi segundo curso y no descarto seguir capacitándome para seguir creciendo, cualquiera que sea su objetivo, ya sea formar una empresa o destacar en su entorno laboral, esta es una forma de conseguirlo.

Escrito por: Yamille Taravay Gabilondo, periodista y exalumna CEP

Actualmente los usuarios de Internet en general disfrutan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y aportándoles información sobre sus viajes. Da igual si lo escriben en un blog, en Facebook, en Twitter o simplemente mandan un correo electrónico a sus amigos para contárselo. Todo lo que se dice sobre estas empresas y negocios o acerca de sus servicios, las opiniones, los comentarios, las experiencias de otros clientes, etc… puede resultar determinante o influir en las decisiones de otros usuarios, consumidores y potenciales clientes.

Si consideramos las estadísticas de media una persona tiene cerca de 130 amigos en Facebook, podemos hacernos una idea del impacto, cobertura y nivel de influencia que este tipo de comentarios u opiniones pueden llegar a generar. Es por ello que existen infinidad de motivos por los que cualquier hotel o negocio del sector turístico (entre otros) debe prestar especial atención a su reputación y la forma de gestionarla de forma adecuada.

Una estrategia continuada y constante en el tiempo

Las empresas del sector hotelero y turístico no sólo deben incidir sobre estos aspectos y mantener una estrategia online durante las temporadas altas, aquellas donde se incrementa la demanda de sus servicios, especialmente en verano, sino que esta labor debe prolongarse en el tiempo, durante todo el año. La credibilidad y la reputación no la ganaremos en un sólo día, pero podemos comenzar a perderla en horas.

Comenzar por nuestro propio servicio

La utilización de las redes sociales y lo diferentes servicios especializados de internet, pueden resultar sin duda, útiles y beneficiosos para este tipo de negocios. Sin embargo, hemos de comenzar a labrar nuestra reputación desde el preciso instante que se recibe u ofrece un servicio al cliente. Dependiendo de ello y su nivel de satisfacción, aumentaremos que las posibilidades de que sus recomendaciones y opiniones en las redes sociales se manifiesten de forma positiva. El objtivo pues, será lograr la suficiente credibilidad y confianza que más tarde los propios clientes puedan transmitir o compartir en las redes sociales.

Generar un control y seguimiento sobre las opiniones y aquello que se dice de nuestro negocio

Sin embargo, aunque pensemos que estamos logrando este objetivo, nunca debemos dejar de vigilar, manteniéndonos a la escucha sobre aquello que se dice de nuestro negocio en la red. Debido a la naturaleza de Internet puede resultar en ocasiones imposible validar las opiniones o críticas de los clientes. Esto nos obliga a generar un mayor control y seguimiento sobre lo que se publica tanto a través de las redes sociales u otros medios como foros, webs especializadas, análisis, directorios, etc… y en medida de lo posible actuar o entrar a formar parte del diálogo y la conversación con el objetivo de beneficiar nuestra reputación.

Generar confianza y credibilidad

Si buscamos generar credibilidad y confianza, es esencial comenzar a hacerlo desde nuestra propia página web, mostrando opiniones positivas y negativas, y ofreciendo réplica o respuestas de forma transparente que nos permitirán que nuestros clientes perciban la sensación de que estamos siendo más sincero con ellos.

Aprovechar las carencias y errores de la competencia

Podemos cometer errores y también solucionarlos, pero a su vez, podemos aprovechar la oportunidad de obtener nuevos clientes a través de las perdidas de otros negocios de la competencia. La competencia es alta en la mayoría de los sectores, y no lo es menos en la reserva de hoteles. La mala actitud o mala respuesta de un hotel con un cliente puede ser beneficioso para nosotros. Está demostrado que una persona que busca alojamiento mira al menos tres opiniones antes de reservar online, y esta es una oportunidad que podemos aprovechar no sin antes aprender de los errores de otros para “no tropezar nunca con la misma pierda”.

Incrementar la comunicación con los clientes

De acuerdo con datos de Forrester, el 49% de las personas no hace una reserva si ese hotel no tiene ningún tipo de opinión de usuarios, ni positiva ni negativa. Cuando se tienen que decidir entre dos hoteles el 65% de las personas se deciden por el que les haya contestado más rápidamente y mejor a sus preguntas antes de reservar.

Ampliar la efectividad de las redes sociales de forma rápida y efectiva

Sin duda, aprovechar el potencial de las redes sociales, pueden otorgarnos grandes beneficios con una estrategia bien planificada y desarrollada. La presencia en las diferentes redes sociales más populares puede ayudar a que nuestro negocio gane más visibilidad, y servir de punto de encuentro para que nuestros clientes puedan compartir sus experiencias. Además, gracias a ellas, podremos establecer nuevos canales de comunicación y ofrecer de una estupenda plataforma para ofrecer nuestras ofertas y promociones en cualquier época del año.

El contenido, un arma poderosa

Los hoteles, por las características propias del tipo de negocio, siempre están directamente vinculados con los aspectos turísticos del lugar. Utilizar los lugares de interés y su historia , rutas turísticas, actividades de ocio, recomendaciones para comer, etc… como tema central para generar contenidos de interés puede convertirse en una poderosa herramienta para atraer potenciales clientes.

Como hemos podido comprobar, los hoteles pueden encontrar en internet y las redes sociales grandes aliados. Tras la experiencia de un buen servicio y una buena gestión de los recursos y el uso correcto de este tipo de medios, podremos comprobar como los resultados positivos se ven reflejados en el propio negocio aumentando nuestras ventas y mejorando la reputación e imagen de nuestra empresa.

Fuente: Puro Marketing

Como Licenciada en Investigación Operativa, he tenido la oportunidad de trabajar en el área administrativa, así como en la docencia superior de los cursos de matemática, estadística y costos.

Actualmente, dicto clases en un instituto de gastronomía y turismo, por lo cual, viendo la importancia del análisis de costos, siempre he concientizado a mis alumnos con respecto a que los tiempos han cambiado, que el consumidor es más exigente, el mercado es sumamente competitivo y los márgenes de utilidad menores, es de suma importancia que como empresarios relacionados al rubro de alimentos y bebidas, analicen sus costos para que logren la correcta fijación de precios, tomen decisiones adecuadas, mejoren sus procedimientos y maximicen su utilidad.

Es en esta búsqueda de mayor información para enriquecer mis clases, que encontré la excelente alternativa que ofrece la USMP a través de EPU. Opté por tomar el Curso de Extensión Profesional “Control y costos de alimentos y bebidas” dictado por C.P.C. Orlando Quispe Fuertes, profesional de gran experiencia en la gerencia de hoteles y restaurantes.

Mis expectativas con respecto al curso fueron cubiertas, pues se trataron temas  relacionados a la teoría de costos, rendimientos de alimentos y bebidas, asignación de costos y control de insumos, costeo de alimentos y bebidas, costos y su relación con el precio, control de inventarios, paloteo de alimentos y bebidas, punto de equilibrio y análisis de sensibilidad, entre otros.  Además, se suscitaron en el aula interesantes debates con respecto a costos ocultos, las características que debe tener un buen gerente, control de consumos de ejecutivos, etc., todo esto en un ambiente agradable por la infraestructura, tecnología utilizada, excelente organización del curso y la destacada metodología aplicada por el expositor.

En la actualidad, el Perú es considerado un privilegiado destino turístico, por los vestigios de su historia, la diversidad de su clima, riqueza de su música, danzas ancestrales y una gastronomía que ha sido reconocida por su variedad, excelencia y la originalidad de sus sabores. Todo esto ha incrementado la importante infraestructura hotelera y de restaurantes en nuestro país, motivo por el cual debemos destacar la importancia del análisis de costos como herramienta de gestión estratégica en un medio sumamente competitivo como es el de alimentos y bebidas.

Por lo tanto es necesario ser mucho más cautos, precisos y profesionales en este campo. Definitivamente, el implementar una metodología de gestión de costos permitirá a los empresarios gastronómicos la reducción de éstos para optimizar la rentabilidad del negocio. ¡Empresarios turísticos y gastronómicos a costear se ha dicho!

Escrito por:  Lic. Ada Nazaret Aguilar Medico. Profesora de Matemática y Costos de INTECI. Ex alumna del curso “Control y costos de alimentos y bebidas”. CEP Noviembre 2011.

Es impresionante ver la enorme cantidad de restaurantes que abren cada mes. El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) reveló que en el año 2009, las municipalidades entregaron 10,118 licencias para la apertura de restaurantes a nivel nacional, lo que equivale a 28 licencias por día o 843 licencias de apertura de restaurantes por mes. Y es que miles de peruanos emprendedores con mucha ilusión deciden encaminarse en el negocio de alimentos y bebidas, encontrándose con una realidad y una serie de problemas a los que tienen que hacer frente.

En este intento, si no cuentan con una buena base de conocimientos sobre el manejo de un restaurante, lamentablemente llegan a fracasar. Personalmente, he conocido familias que no se explicaban el porqué del fracaso de su restaurante, y es que no basta solamente con las ganas de hacer las cosas bien.

Con mi esposo, tenemos como meta aperturar un restaurante, es por eso que decidimos informarnos más sobre el manejo y control en un establecimiento que comercializa alimentos y bebidas, pues es completamente diferente a trabajar con otro tipo de bienes. Es así como una amiga me recomendó el taller de control y costos en alimentos y bebidas que dicta la Universidad San Martín de Porres. Me informe sobre la temática del curso y me pareció muy interesante.

Cuando me matriculé en este curso, las clases ya habían iniciado, me perdí una sesión pero logré ponerme al corriente gracias a la paciencia y a la dedicación del profesor Orlando Quispe Fuertes, excelente contador y catedrático. El curso superó mis expectativas, desarrollamos temas tales como los costos, rendimientos positivos y negativos, aprendimos a costear una receta y la importancia de la realización de inventarios y paloteo de los alimentos y bebidas. Lo que me gustó del taller fue la práctica. Desarrollamos diferentes ejercicios con la asesoría del profesor, logrando tener una mejor visión en este rubro.

Para lograr el éxito económico que esperamos en un restaurante hay que determinar algunos puntos de control, y en un restaurante podemos definir dos áreas medulares en donde debemos ejercer este control: estas son el área de ingresos y el área de cocina o de producción. Tenemos que elaborar las recetas, obtener los factores de rendimiento de nuestros productos y definir estándares de compra. Con esta información podemos determinar los costos de cada plato del menú, y si a esto le agregamos el margen de utilidad con que deseamos trabajar e investigamos los precios de la competencia, hemos reunido suficiente información para fijar, adecuadamente, nuestros precios de venta.

Recuerde que para ser un restaurantero exitoso no basta con tener una buena receta, algo de capital propio o prestado y mucho esfuerzo son necesarios. Sin duda, se debe conocer más sobre el oficio y tener mayor capacidad administrativa y de liderazgo.

Escrito por: Carolina Castañeda Villalta, Supervisora de Ventas de Neo Vida y ex alumna del curso CEP – Control y Costos en Alimentos y Bebidas

Todos tenemos algún lugar al que deseamos ir; solos, con amigos o con nuestra pareja. El descubrir o redescubrir un destino siempre nos trae satisfacciones y nos deja experiencias únicas.

Como empresarios, estamos atentos a lo que viene aconteciendo en el escenario nacional e internacional. Las altas y bajas en las economías “grandes” nos llevaron sin querer y, reticentes al inicio, a buscar alternativas a esos mercados.

Ya sea buscando mercados cercanos geográficamente o mirando hacia el mercado interno, nos encontramos explotando actividades económicas vistas como no muy rentables, o como no tradicionales hasta hace unos años. Volviendo a lo de “viajar”, como administrador y contador, siempre veo el lado empresarial de las cosas, y así llegué a concluir que el turismo es una actividad que tiene mucho que brindar como rubro económico.

Con infinidad de activos turísticos, a muchos de los que hoy puedan estar leyendo esta nota, se nos ha prendido en algún momento la idea de tener un negocio en el rubro: léase un hospedaje, un restaurante turístico o una agencia de viajes.

Si bien profesionalmente, tengo los conocimientos básicos y necesarios para iniciar un negocio en cualquier rubro, me di cuenta de que no es completamente suficiente ello para abrir una agencia de viajes. Consciente de ello, me decidí por dar el gran paso para iniciar la profesionalización del pequeño negocio que tengo: matricularme en el curso de Dirección y Operación de una Agencia de Viajes dictado por la expositora Inés Vicuña San Martín.

El curso, a mi parecer, fue completo, y abarcó desde el marco legal en el que están incluidas las agencias de viaje hasta la forma práctica de desarrollar y costear un producto. En líneas generales, el curso despejó muchas de las dudas que tenía antes de matricularme, sobre todo con el tratamiento contable de los boletos aéreos.

El curso; si bien se centró en plantear una agencia de viajes receptiva, nos dio lineamientos generales para utilizarlos en el nicho de mercado que nosotros identifiquemos como potencialmente explotable: el turismo interno, el deportivo, el gay, entre otros.

Es conocida la calidad y experiencia de la escuela de Turismo de la USMP entre las personas relacionadas con el rubro, por ende, considero que el CEP de Dirección y Operación de una Agencia de Viajes dictado por EPU es de vital importancia como herramienta para iniciar un adecuado planteamiento para la agencia de viajes que tenemos o que deseamos tener.

Escrito por: Arnaldo Vilchez Rodríguez, gerente comercial de Avych Travel SAC. Exalumno del curso CEP “Dirección y Operación de una Agencia de Viajes”.

Todos sabemos, reconocemos y nos identificamos con el gran momento por el que atraviesa nuestra gastronomía, cada vez hay más restaurantes,  y la oferta gastronómica crece en forma constante, el impacto social que ejerce en el país es asombroso y de esto se habla en todo el panorama gastronómico mundial y no me cabe duda que la gastronomía peruana es uno de los más  importantes ingredientes de la identidad nacional.

Cada año egresan más promociones de cocineros y evidentemente ellos trabajarán en restaurantes, en el mejor de los casos en sus propios restaurantes,  pero el éxito de un restaurante no sólo se centra en la brigada de cocina sino también en el servicio que se desarrolla en el salón del restaurante.

De nada sirve tener cocineros que trabajen bajo presión y con mucha precisión, si no se tiene un personal en el salón con vocación de servicio, dispuesto a sacarle una sonrisa al cliente, atento  a sus pedidos, concentrado en recordar sus gustos y sorprenderlos con detalles.

Debemos recordar que la cocina y el salón de comedor deben trabajar como dos caballos conduciendo una carroza en un solo sentido, son dos grandes amigos  de aventuras que en cada plato se juegan la vida y en este concurso de satisfacción el único juez es el cliente. Cocina y salón deben mimetizarse porque los dos apuntan a una sola meta: la satisfacción del cliente y sobretodo que nos recomiende y vuelva.

Hay dos características que resalto en el profesional del servicio peruano: una es la calidez innata y la segunda es la hospitalidad tan tradicional que nos caracteriza. Estos son unos sellos inconfundibles que debemos explotarlos  y exportarlos como una ventaja competitiva  única y si a esto le añadimos conocimientos de etiqueta y protocolo en el restaurante, cultura gastronómica  y técnicas de atención y ventas, tendremos como resultado un exquisito plato de servicio.

En cuanto a las técnicas de servicio se recomienda que el personal tenga muy buena actitud, predispuestos a incrementar nuevos conocimientos, adaptarse rápidamente a cambios previstos y en la mayoría  de los casos imprevistos y que sepan utilizar su criterio.

También es importante tener en cuenta la postura al momento de atender, esta debe ser elegante, natural y con un lenguaje corporal siempre atento a los requerimientos del cliente.

El tono de voz debe denotar calidez y ser amigable modulando la voz y pronunciando correctamente las palabras. La fraseología o speech debe ser preciso y no tedioso y siempre se recomienda una sonrisa junto con un saludo de bienvenida.

Punto aparte merece el conocimiento de la carta, es fundamental saber la preparación de los platos y de los  cócteles que vamos a ofrecer, recordemos que una buena venta empieza conociendo nuestros productos.

Debemos resaltar que a todo lo anterior se suman el dominio básico del transporte de platos  con azafate o sin el, la correcta ubicación de los cubiertos y cristalería en la mesa, la forma de desplazarse por el comedor (siempre hacia delante) y si fuera el caso, conocer el protocolo del servicio del vino.

Por:

Israel Gómez Canales

Docente de Técnicas de Servicio en Restaurantes – EPU

Necesitaba comprar unos pasajes aéreos para unos familiares y estaba esperando ser atendida en una agencia de viajes IATA, cuando escuché conversar en el counter a 2 agentes de viajes sobre cómo les había ido la semana anterior. Uno de ellos le decía al otro muy consternado “me han cargado un ADM”, esto lo tenía sumamente preocupado, su amigo no pronunciaba palabra alguna ante lo escuchado, pero en su silencio se dejaba percibir una frase muda que por sus gestos decía: ¡Qué mala suerte!, inclusive casi podía notarse que se estremecía por un ligero escalofrío y quizás en su mente invocaba: “que eso nunca me pase a mí.”  ¡Líbrenme de un ADM!

¿Y el nombre viene de? Sus siglas provienen del nombre en inglés: Agency Debit Memo, constituye un documento contable que hace las veces de una nota de débito que se gira a las agencias de viajes.

 ¿Para qué sirve el ADM? El ADM se utiliza para notificar a una agencia de viajes que debe un monto determinado a la línea aérea miembro de la IATA/BSP, el cual será estipulado en el ADM, así como la razón o razones por las cuales se realiza dicho cobro. 

¿Cuál es el procedimiento? La agencia debe realizar el pago respectivo solicitado por la aerolínea salvo que exista alguna justificación para no hacerlo. En caso de desacuerdo, es decir, que la agencia tenga argumentos necesarios para rechazar dicho ADM, podrá refutar el cobro, para lo que tendrá que explicar su proceder a la aerolínea.  

¿Cómo deben proceder las agencias? La agencia tiene la obligación de comunicarse con la línea aérea emisora dentro del período de disputa establecido. La agencia deberá dar explicación de las razones por las que realizó las acciones sancionadas o corregidas para lo que recomendamos adjuntar los documentos necesarios o justificables de haberlos. De no haber justificación alguna deberá realizar el pago estipulado.  

¿Y quién es el responsable? El ADM puede generarse bebido a la emisión errónea en los datos consignados en la emisión de un boleto aéreo por lo que la agencia debita el cargo al counter o agente responsable de la emisión de dicho boleto o boletos aéreos. El counter por lo general investiga el procedimiento que realizó, así como las condiciones por las cuales actuó según lo reportado. De encontrar el error u omisión debido al cual se establece el cargo, el será el responsable de pagar el monto.  

En algunos casos la política de las agencias es que, si se trata de una omisión de información, como por ejemplo omitir incluir un monto de impuestos, FEE, etc. se trate de cobrar al pasajero o cliente para que este pague la diferencia. Cuando el cobro es por un error en la emisión del boleto, es decir, no se incluyó un código, un descuento, anotaciones especiales obligatorias, información de documentos, etc., el pago será único y de total responsabilidad del agente de viajes o counter. Un ADM puede emitirse inclusive hasta un años después de la fecha de viaje final del pasajero. Los ADM varían de acuerdo a cada caso, ya que pueden haber montos desde los $ 5.00 o menos hasta los $2,500 o mucho más.

Se podría decir que para un agente de viajes el ADM hace las veces de las papeletas de tránsito. Cuando recibes un ADM tienes las misma sensación que cuando te ponen una papeleta al haber cometido una falta con tu vehículo, tus sentimientos, al recibirla entre la negación y la preocupación. Te embarga una sensación de molestia, pérdida de tiempo y tratamos de defender hasta lo inimaginable porque quizás te informan que el monto contiene 3 ceros. Finalmente si no hay justificación, deberás efectuar el pago. 

Si quisiéramos evitar cometer faltas de tránsito tendríamos que solo leer el libro de reglas de tránsito, lo cual muchas veces no es tan sencillo en el procedimiento de emisión de boletos aéreos. Hoy en día sabemos que nuestro trabajo se basa en la amonestación frente al error. Una vez un counter me confesó haber tenido que pagar $ 1 800.00 por no colocar correctamente el validador de la aerolínea al tarificar.  

Para evitar incurrir en faltas, errores u omisiones y tener que pagar por ello les sugiero considerar lo siguiente:

• Capacitarnos para estar debidamente formados y preparados para trabajar correctamente.
• Tener experiencia, que se consigue no solo por los años transcurridos, sino con la práctica.
• Actualizarnos constantemente en la información de las aerolíneas y de los GDS.
• Investigar. Tómate tu tiempo para detenerte un momento y resolver tus dudas o analizar situaciones de casos especiales, ¿por qué?, ¿cómo?

Cuando consigamos manejar y desarrollar estos puntos, podremos evitar recibir un ADM. Para quienes comienzan en el primer paso de la capacitación, les sugiero considerar aquellos temas en los que tendrán que tener sumo cuidado por las responsabilidades que conllevan como son los de tarifa áreas y boletaje, buscando aquella capacitación que me permita contar con las armas necesarias para no solo poder conocer el tema sino aplicar lo aprendido en mis labores diarias, es decir “en la cancha” y no tener que decir: “¡me cargaron un ADM!”. 

Por:

Rossana Ortiz Flores

Profesora del curso Formación de Agentes de Viajes – EPU