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Querido Emprendedor Peruano:

Te envío esta carta con la intención de contribuir con un granito de arena en tu éxito del 2012. Sea que estés iniciándote y que busques despegar o que ya aspires a consolidar tu posición, estos 10 mandamientos son para ti- independientemente del tamaño, del rubro de tu emprendimiento que se trate.

Antes de presentártelos te pediré que pienses un momento en dos términos que circulan a menudo en nuestro vocabulario: percepción y realidad. Un gurú de la comunicación y el marketing suele decir: “Perception is reality”. Lo que significa que aquello que percibimos es la realidad para quien lo hace- independientemente de la objetividad, veracidad y rigor del caso.

Lo traigo a colación para hacerte aún más consciente que tus proveedores, clientes, colaboradores y todo tu entorno en general interactúa contigo en base a un activo o pasivo intangible tuyo llamado Imagen y que el peso de esa imagen personal y de negocios es trascendente a la hora de decidir tener o no un vínculo contigo y sostenerlo en el tiempo comprándote, vendiéndote, atendiéndote, etc.

Una última cosa antes de ir a la lista, quisiera hacerte recordar el poder que tiene el inconsciente humano. Las personas procesamos mensajes visuales, auditivos, audiovisuales y aquellos menos cuidados, como los olfativos, los táctiles y, sobre todo, las sensaciones. Y cada vez que nos dicen algo que viene acompañado de señales no verbales que se contradicen con el mensaje oral (imágenes, sonidos, gestos: por ejemplo), nos inclinamos más hacia lo que percibimos, de modo que el discurso pierde importancia y el sujeto ve deteriorada su credibilidad.

Como te darás cuenta entonces, las actuaciones y los considerados simples detalles que surgen en el día a día son muy importantes para tu éxito, así tú hayas estado pensando que “una venta por internet no necesita de esas cosas de marketing personal”; mentira, todos los negocios requieren revisar la experiencia y la imagen que generan cuando alguien se acerca a él.

Creo que con estas relevantes premisas en mente ya estás listo para atender una decena de ideas fuerza (con su yapa más, como solemos decir) que bien aplicadas pueden catapultarte hacia el éxito y la prosperidad esperadas.

1. Hagas lo que hagas, vendas lo que vendas y por el canal que sea, siempre crea experiencias agradables.

Esto habla del lugar físico o virtual donde recibes a las personas, de tu trato (tú implica a todos los que trabajan contigo- desde la puerta y el teléfono hasta el almacén y la cobranza, de tu presentación (nuevamente tú y los que te acompañan).

La vivencia en tu negocio debe ser única, especial y lo más emotiva que sea posible. Sí, leíste bien, emotiva, porque las emociones de quienes están alrededor de tu negocio deben ser tus aliadas, no las menosprecies por favor, incorpóralas a tu estrategia.

2. Planifica más, corre menos.

El trabajo inteligente es más rentable que el operativo. No por hacer muchas cosas vas a tener más éxito. Si planeas con más cuidado que tu competencia te gestionarás de tal manera que proyectarás una mejor imagen. Recuerda, los líderes de las grandes marcas no lucen desesperados ni apurados, sino serenos y seguros; aprende de ellos. Ni los clientes ni la participación ni mucho menos la rentabilidad se ganan necesariamente por correr más, por el contrario actuando “por default” hay mucho que perder.

3. Nunca te comprometas ciegamente a presentar un entregable en determinado tiempo y forma cuando ello no depende ti en un 100%.

Se prudente. No ofrezcas algo de lo que no estés 100% seguro o que implique la participación de otros sobre los que no tienes control, usa más bien plazos con holguras para las contingencias que pudieran surgir: sin embargo, si de tu esfuerzo depende solamente- amanecidas y horas extras incluidas, acepta el reto.

4. Vuélvete un agradable preguntón y un gran observador.

Es la única manera de realmente satisfacer y fidelizar. Pregunta mucho y escucha con atención. Pregunta mucho en calidad y cantidad. Cerciórate de haber comprendido correctamente. Y distingue expectativitas de características. Un vestido largo puede ser debajo de la rodilla o hasta los tobillos. Qué te quisieron decir con largo?

5. Ocúpate en caerle bien a todos, sin sacrificar tus valores y sello personal.

No lo lograrás con el 100% pero sí con más personas que a las que les agradarías si no te lo propones. ¿Por qué? ¿Por figureti? ¿Por necesidad de aceptación? No, porque la mayor parte de las decisiones de nuestros prospectos de clientes, por ejemplo, son más emocionales que racionales (compras personales) y las más racionales (compra industrial, por ejemplo), igual guardan un componente emocional puesto que ni siquiera se escucha a un vendedor que no proyecte una imagen y simpatía razonablemente adecuadas.

Recuerda: Se puede comprar un mal producto a alguien que te cae bien, pero nunca se compra un buen producto a alguien que genera rechazo.

Para caerle bien a la gente, interésate por su persona genuinamente.

6. Enfócate en la sostenibilidad y la sustentabilidad, que en cristiano significa, ver el largo plazo.

A un comprador le vendes UNA VEZ, un cliente es el que te compra habitualmente y además te refiere. Es cierto que hay que vivir el presente, pero de cara al futuro. La persona a la que ahora trates con indiferencia podría ser tu cliente, tu promotor o un fiero demoledor algún día.

7. Visualiza a tus clientes, prospectos, colaboradores y relacionados como socios estratégicos.

Por favor, elimina la concepción de cliente como alguien a quien hay que atrapar o de trabajador como alguien a quien exprimir como una naranja, del proveedor como solo un medio. Asume a tus clientes como como tus promotores. Tus trabajadores y proveedores son tus clientes internos y aliados, respectivamente. Por ende, busca SU bienestar a la par que el tuyo.

8. Construye una red de contactos, ponla en blanco y negro y trabájala sistemáticamente.

Sé que no tienes tiempo. Generalmente, el 80% de tu tiempo se va a actividades poco o nada generadoras de valor y solo el 20% restante es invertido en aquello que es importante. Entre estas tareas importantes, aunque no urgentes, se encuentra el armado de una buena base de datos simple pero completa- quizás más de una dependiendo del caso, en la que recojas la información relevante de las personas que conoces y que te permita clasificarla de acuerdo a criterios útiles a la hora de buscar quiénes pueden ser trascendentes en el logro de tus objetivos. Como comprenderás un recién graduado de 20 anos generalmente tendrá menos influencia que un profesional de 45, sin embargo el joven en cuestión debe figurar en nuestra data porque dependiendo de qué necesitemos su aporte podría ser valiosísimo.

9. Invierte tiempo y dinero en tu imagen y la de tu negocio.

Sí, ya lo sé. Con las justas pagas a tiempo tu planilla y te haces cargo de los costos fijos. Sin embargo, “el que no invierte, no gana”. Una buena pagina web, los servicios de alguien que te ensene a maximizar las funciones de las redes sociales, un uniforme de calidad para tu recepcionista son ejemplos de marcas de que entiendes el lenguaje y las necesidades de tu entorno. Si necesitas ahorrar, hazlo de manera que no te cortes las alas a ti mismo. El mejor ejemplo lo he visto en los talleres mecánicos: la mayoría están sucios, desordenados y malolientes, sin embargo algunos pocos se han preocupado de brindar comodidad a sus usuarios y han colocado internet y televisión, por ejemplo, para la espera de los mismos. A cuáles crees que les va mejor?

10. Evalúa la satisfacción de todos y cada uno de tus clientes. Prohibido suponer que todo salió bien.

Cuando estamos empezando es difícil hacer costosas evaluaciones de satisfacción, sin embargo, no chequear si las cosas realmente están dándose como creemos puede ser de una ingenuidad mortal. He aquí la regla de oro: Busca el feedback de cada uno de tus clientes. Es tan sencillo como salir de la cocina y preguntar a tus comensales cómo estuvo la comida y el servicio o inquirir a ese cliente que ya se está yendo de la cabina cómo encontró a máquina y la atención, llamar a tu comprador- a la vuelta de la esquina o al otro lado del mundo, y averiguar cómo llegó el pedido y si estuvo contento con las artesanías o muebles recibidos. Intenta chequear con la mayor cantidad de clientes posible.

Y ahora la YAPA:

Pregunta a quienes te rodean qué imagen proyectas y confronta las respuestas con lo que piensas de ti mismo.

Es la más difícil de las sugerencias de la lista para este nuevo año, porque implica el riesgo de oír aquellas cosas que no nos gusta escuchar y, peor aún, la posibilidad de que hayan coincidencias en las apreciaciones en cuyo caso no nos quedaría más que validar la crítica.

Escrito por Annie Basetti Middleton. Docente del CEP – Febrero 2012
Revisa la lista de cursos aquí

“No soy comunicador”…Esa es la frase que me repetía continuamente hasta hace menos de tres años. No soy comunicador, me decía, y me enorgullecía de pensarlo, convencido de que el comunicador era ese individuo uniformado de saco y corbata, de sonrisa fácil y gestos ampulosos para hablar. El tipo grácil y adulador a cambio de un salario. El prejuicio me hacía imaginar al comunicador como una suerte de funcionario fracasado, aquel que no puede independizarse de las decisiones de sus jefes. Aquel que, por el contrario, se desvive para ellos. Una especie de Smithers simpsoniano.

Nada tan distinto al periodista, pensaba en aquellos tiempos. Alguien independiente, con poder para informar y construir o destruir cualquier cosa con ese poder. Siempre ocupado, casi sin tiempo para reflexionar sobre los bajos sueldos que suelen tener todos los periodistas, y siempre soñando con el próximo reportaje a realizar: esa era la máxima aspiración a futuro. Y yo era periodista.

Pero entonces sucedieron algunas cosas. Una buena amiga estudió el Curso de Gestión de Imagen –también con el profesor Mario Gutiérrez Olórtegui– y un día me mostró la currícula de sus clases. En aquel momento me pareció demasiado esquemático. ¿Cómo una empresa puede manejarse con fórmulas que parecen pensadas por ingenieros?, recuerdo haberle dicho. Pero algo se me quedó clavado: el orden. La idea de que una organización necesita ciertos parámetros no solo para existir, sino también para que su propia gente –su personal– crea en ella. Una especie de idealismo práctico: lo que no nace bien, no prospera. Y lo que no prospera, no hace dinero, o fama.

Todo eso me sonaba a desafíos a resolver en el corto, mediano y largo plazo. A proyección. De pronto, también me percaté de que en la prensa no hay más retos que la misma noticia cotidiana. Un reto que, más allá de la forma para resolverlo, será olvidado al día siguiente: en solo unas horas pasará a ser una habilidad que nadie más verá. Nada que a uno lo motive en el tiempo, precisamente. Algo de lo que muchas veces siquiera el director del diario se entera. Una destreza que no necesariamente te permitirá avanzar profesionalmente. O que podría tomar años para permitírtelo.

Entonces –por primera vez– decidí fijarme en mi título de licenciatura universitaria. Allí aparecían dos menciones: Comunicaciones y Periodismo. Comunicaciones estaba en primer lugar.

Decidí ampliar las miras. Pasar a un nivel que muchos periodistas todavía rehúyen. Recuerdo la frase cliché en la sala de redacción: «Comunicadores somos todos los seres humanos. ¿Qué más comunicador puedes ser?», me comentaban algunos compañeros que preferían seguir viviendo sus cargos de redactores. No hice mucho caso y me matriculé primero en lo que suponía debía saber todo jefe de cualquier oficina para mejorar las condiciones de sus empleados: Comunicación Interna. La clase estaba magistralmente dictada por una colega del profesor Mario Gutiérrez y, desde allí, decidí que el próximo curso sería el de Gestión de Imagen. No me equivoqué. Ambos cursos encajaron a la perfección. Se complementaron.

Aprendí a ver la comunicación desde una perspectiva distinta. Ya no como aquella magia que nadie sabe cómo funciona pero funciona, sino más bien como un proceso estratégico que se va construyendo de a poco y con la seguridad de que uno siempre tendrá algo nuevo qué aprender. De la comunicación como un arte desde el que puedes tejer todas las relaciones de la empresa –y por qué no, de la sociedad misma– sin necesidad de discutir con nadie o afectar los intereses de nadie. De la comunicación como una forma de generar algún tipo de riqueza –no solo monetaria– y redistribuirla entre todos. De la comunicación como una negociación constante y con mucha responsabilidad: una interacción realmente humana. La comunicación como una manera de satisfacer expectativas.

Por lo demás, muy pocas veces encontré individuos afectados como los que creí habría en los departamentos de Comunicaciones. Solo personas esforzadas y de buena voluntad. La mayoría: gente que quiere su trabajo.

Aún soy nuevo en el ramo y poco puedo decir acerca de los logros que haya podido sugerir en mi organización, una pequeña ONG dedicada a denunciar el delito de tráfico de personas en el Perú. Con todo, cada día hacemos esfuerzos. Y sobre todo, no olvido las palabras del profesor Gutiérrez: que esta profesión no solo implica decir cosas agradables a la gente –a los públicos–, sino también saber alertar cuando las cosas no parecen ir bien. Incluso a los mismos directivos. Porque comunicar también es fomentar el cambio una y otra vez. Para bien.

Escrito por: Carlos Alberto Chávarry Valiente, coordinador de comunicaciones en la ONG CHS (Capital Humano y Social – Alternativo) y exalumno del curso Gestión de Imagen.

Son pocas las entidades que valoran el impacto que la comunicación tiene en la satisfacción del trabajador, en el compromiso organizacional, en la productividad y eficiencia dentro de las organizaciones.

Vivimos en un mundo globalizado donde las personas están cada vez más informadas. Hoy en día todos se dan el tiempo de leer información de productos e investigan sobre diversas marcas en páginas web o redes sociales, todos estamos mucho más atentos.

Esta necesidad de información ha obligado a las empresas a prestar más atención en el cuidado de su imagen. En ese contexto, que sentí la necesidad de estudiar sobre aquellas acciones que hoy en día las empresas deberían preocuparse por tomar. Estas acciones servirán para cuidar no solo su imagen corporativa, sino además el alineamiento de los trabajadores a la visión, misión, valores y principios de la empresa.

No dudé en regresar a mi alma máter para tomar el curso de Comunicación Interna e Imagen Corporativa, que fue dictado por Claudia Pilar Herrera, una profesional con una gran experiencia y reconocida por realizar consultorías y aplicar estrategias de comunicación interna en empresas nacionales e internacionales.

Aunque el tiempo quedó corto, fue un curso muy organizado que nos permitió conocer los conceptos de comunicación humana, los modelos de comunicación, la segmentación de los públicos internos, la importancia de realizar diagnósticos internos y, además, logré diseñar y realizar planes de comunicación interna.

Comprendí que para llevar un proyecto de comunicación es importante evaluar y diagnosticar el rol y la función de la comunicación dentro y fuera de la empresa, a este proceso se le conoce como auditoría de la comunicación.

Las estrategias de comunicación sobre la base de una auditoría implican la satisfacción en el clima organizacional, la satisfacción del personal  y la mejora de la productividad de los trabajadores. Sin duda tomar en cuenta una estrategia de comunicación en las auditorías, es vital para mejorar la comunicación en la empresa.

La situación de una empresa va cambiando según la coyuntura política, social o económica y los colaboradores vamos cambiando de apreciaciones, metas o retos conforme avanza la empresa. En ese sentido, es importante que los profesionales conozcamos y aprendamos no solo a comunicarnos en el momento oportuno, sino que debemos comprender que otras personas se comunican de muchas maneras diferentes. El cómo comunicamos se reflejará en la imagen de nuestra empresa.

Invito a los comunicadores sociales a que sigan aprendiendo y se animen por conocer un poco más sobre la comunicación interna, se sentirán motivados y emprenderán esfuerzos para colaborar en las mejoras de su empresa.

Escrito por Claudia Tuesta Velarde, productora de Responsabilidad Social – GrupoRPP. Exalumna del curso de Comunicación Interna e Imagen Corporativa.

Diversa literatura define a esta especialidad como el proceso de diseño, planificación y producción de eventos, donde cada actividad se convierte en única e irrepetible.

Considerando la premisa anterior, debemos tomar conciencia de la importancia que tiene el evento para el fortalecimiento de la imagen y prestigio de la empresa y/o institución organizadora pues, si la actividad resulta un fracaso o presenta irregularidades, sienta un mal precedente que afecta directamente a la compañía y al responsable del evento o comité organizador. El público asistente, es decir nuestros clientes y potenciales clientes, difícilmente borrarán de su memoria una pésima percepción.

Cuando se nos encomienda la tarea de organizar un evento resulta primordial establecer claramente los objetivos que se pretenden lograr, así como reconocer las características y particularidades de nuestro público objetivo, porque de esta manera podremos definir el mensaje que se requiere comunicar a los participantes. Mención aparte merece la asignación del presupuesto – en el supuesto de contar con uno –, pues existen eventos sujetos a un presupuesto y presupuestos sujetos a un evento. En el segundo caso, los auspicios y canjes por productos o servicios son nuestras principales estrategias para realizar dicha actividad.

Al tener claro los aspectos señalados iniciamos la etapa de producción, donde elaboramos el plan de ejecución del proyecto y los requerimientos del mismo, tanto a nivel de recurso humano como técnico. Aquí nos enfrentamos ante el proceso de cotización y contratación de proveedores, donde – por experiencia propia – es recomendable trabajar con proveedores conocidos y de experiencia comprobada en el rubro.

Existen diferentes tipos de eventos, éstos se pueden clasificar en eventos empresariales, institucionales y sociales. Dentro de esta categorización general se encuentran actividades que comúnmente conocemos, tales como conferencias, congresos, seminarios, aniversarios, graduaciones, etc. No obstante, en cualquier tipo de evento debemos establecer ventajas diferenciales que nos permitan asegurar el éxito del mismo, ejemplo de ello: elegir un lugar atractivo donde se desarrollará el evento, invitar a una personalidad de renombre que genere gran expectativa, desplegar un montaje creativo e innovador, diseñar una eficaz estrategia de difusión utilizando medios tradicionales e inclusive no tradicionales, como también elaborar un checklist considerando cada detalle para que el evento se desarrolle según lo planificado.

Determinar lo mencionado nos facilitará inclusive fijar resultados medibles, que luego nos permitirán comparar y analizar la actividad después de su ejecución, información que nos servirá como punto de partida para eventos posteriores. De esta manera podremos satisfacer las expectativas del organizador y de los asistentes al evento.

En un contexto de gran competitividad laboral y considerando lo descrito, la capacitación se convierte en una herramienta fundamental para el organizador y/o responsable del departamento encargado de esta función. Por ello, el CEP sobre Gestión, Organización y Desarrollo de Eventos, organizado por la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria (EPU) de la USMP, se convierte en una interesante alternativa para la actualización de conocimientos en el área, pues permite intercambiar experiencias con profesionales de diferentes sectores empresariales e inclusive independientes.

Finalmente, es necesario resaltar la integración que generan los trabajos en equipo, pues permiten estrechar lazos amicales y de negocios entre los integrantes, que inclusive pueden perdurar según como se fortalezcan.

Escrito por:

Jose Tolentino Pinedo, Coordinador de Medios Online de la Revista Leadership, Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración – CLADEA, Universidad ESAN y ex alumno del curso Gestión, Organización y Desarrollo de Eventos, CEP – abril 2011.