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Como en cualquier otro medio, trabajar con una metodología clara y específica es esencial a la hora de plantear una campaña a nivel digital.

El primer paso es plantear los objetivos partiendo de un brief y desarrollar una investigación orientada a entender la competencia, la industria y las tendencias del consumidor. Dentro del proceso de investigación se deberán de definir los objetivos y recopilar información sobre el cliente/marca, el público objetivo y la investigación de mercado relacionada. Asimismo, se deberá desarrollar un benchmark mundial de la categoría e identificar oportunidades en los nuevos medios y formatos digitales, tendencias sociales y nuevos canales referentes al nuevo consumidor. Para este primer paso es indispensable contar con un equipo multidisciplinario que investigue estas oportunidades desde una perspectiva de la interacción y comunicación bidireccional.

El siguiente paso es plantear una estrategia y planificar hacia dónde queremos ir con la campaña. Después de analizar la información obtenida en el proceso de investigación, nos encontramos en un proceso deductivo. Se deberá definir la ruta de la solución, desarrollando un plan de acción que defina los elementos de comunicación digital a ser utilizados. Esta estrategia deberá de contener elementos de Web (Portal, Website, Hotsite, Minisite, Landing Page), Publicidad (medios seleccionados, mailing, piezas creativas), y Social Marketing (medios sociales), teniendo como objetivo una estrategia integral online.

Una vez definida la estrategia es momento de unificarla de manera creativa. Partiendo de la planificación desarrollada, es importante definir el concepto creativo y de qué forma éste se aplicará en los elementos de comunicación seleccionadas en la solución. Es crucial que la creatividad se vea plasmada de forma alineada en los diversos elementos.

Una vez que la estrategia y creatividad de la campaña se hayan definido; nos encontramos en el proceso de producción del desarrollo de la campaña. En este proceso de producen las diferentes piezas que componen la estrategia creativa. Para lograr un buen producto final es indispensable que se cuente con un equipo integral en cuánto a dirección de arte, diseño, multimedia, programación, además de manejar la relación con el cliente, mostrando los avances por etapas. Es importante recalcar que, a diferencia de una campana offline, el proceso de producción en el mundo online tiene etapas de animación y programación, elementos claves a la hora de brindar una experiencia innovadora al consumidor final.

Una vez puesta en marcha la campaña es crucial hacer un tracking continuo de los resultados. En este punto el ámbito digital posibilita hacer un seguimiento de los resultados en tiempo real y corregir en el acto cualquier desviación o punto flojo. Se recopila y se hace un análisis de los resultados obtenidos y se propone un plan de acción para potenciar la campaña. Una vez culminada la campaña y tras potenciar los resultados de forma continua es crucial hacer un análisis exhaustivo de los resultados finales del proyecto se elabora un informe final que rescate los puntos positivos y aquellos que deben mejorar para futuras campañas.

Midiendo resultados
A la hora de medir el éxito o fracaso de una campaña es entender qué se está midiendo. Muchos consideran que tener un millón de visitas a un Hotsite es un éxito. La respuesta es: depende. Si el objetivo es netamente de branding y difusión, por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto, tal vez sí sea exitosa una campaña con altas visitas únicas. No obstante, es importante medir la inversión realizada versus los resultados, el ROI final. Si tenemos una campaña cuyo objetivo es potenciar las ventas de forma directa vía online, lo que debemos de medir es las ventas generadas, no cuántas visitas únicas se obtuvieron. A nivel online se deben de plantear objetivos medibles (aprovechando la naturaleza del medio) alineados a conversiones, es decir, el punto final de una medición. Una conversión, dependiendo de los objetivos, puede ser una venta generada, una visita única, un número de sugerencias recibidas, etc.

Por:

Mauricio Andujar Tagle

Docente de Marketing Digital – EPU

Todos sabemos, reconocemos y nos identificamos con el gran momento por el que atraviesa nuestra gastronomía, cada vez hay más restaurantes,  y la oferta gastronómica crece en forma constante, el impacto social que ejerce en el país es asombroso y de esto se habla en todo el panorama gastronómico mundial y no me cabe duda que la gastronomía peruana es uno de los más  importantes ingredientes de la identidad nacional.

Cada año egresan más promociones de cocineros y evidentemente ellos trabajarán en restaurantes, en el mejor de los casos en sus propios restaurantes,  pero el éxito de un restaurante no sólo se centra en la brigada de cocina sino también en el servicio que se desarrolla en el salón del restaurante.

De nada sirve tener cocineros que trabajen bajo presión y con mucha precisión, si no se tiene un personal en el salón con vocación de servicio, dispuesto a sacarle una sonrisa al cliente, atento  a sus pedidos, concentrado en recordar sus gustos y sorprenderlos con detalles.

Debemos recordar que la cocina y el salón de comedor deben trabajar como dos caballos conduciendo una carroza en un solo sentido, son dos grandes amigos  de aventuras que en cada plato se juegan la vida y en este concurso de satisfacción el único juez es el cliente. Cocina y salón deben mimetizarse porque los dos apuntan a una sola meta: la satisfacción del cliente y sobretodo que nos recomiende y vuelva.

Hay dos características que resalto en el profesional del servicio peruano: una es la calidez innata y la segunda es la hospitalidad tan tradicional que nos caracteriza. Estos son unos sellos inconfundibles que debemos explotarlos  y exportarlos como una ventaja competitiva  única y si a esto le añadimos conocimientos de etiqueta y protocolo en el restaurante, cultura gastronómica  y técnicas de atención y ventas, tendremos como resultado un exquisito plato de servicio.

En cuanto a las técnicas de servicio se recomienda que el personal tenga muy buena actitud, predispuestos a incrementar nuevos conocimientos, adaptarse rápidamente a cambios previstos y en la mayoría  de los casos imprevistos y que sepan utilizar su criterio.

También es importante tener en cuenta la postura al momento de atender, esta debe ser elegante, natural y con un lenguaje corporal siempre atento a los requerimientos del cliente.

El tono de voz debe denotar calidez y ser amigable modulando la voz y pronunciando correctamente las palabras. La fraseología o speech debe ser preciso y no tedioso y siempre se recomienda una sonrisa junto con un saludo de bienvenida.

Punto aparte merece el conocimiento de la carta, es fundamental saber la preparación de los platos y de los  cócteles que vamos a ofrecer, recordemos que una buena venta empieza conociendo nuestros productos.

Debemos resaltar que a todo lo anterior se suman el dominio básico del transporte de platos  con azafate o sin el, la correcta ubicación de los cubiertos y cristalería en la mesa, la forma de desplazarse por el comedor (siempre hacia delante) y si fuera el caso, conocer el protocolo del servicio del vino.

Por:

Israel Gómez Canales

Docente de Técnicas de Servicio en Restaurantes – EPU

Primero: Identificar un segmento de mercado virgen o poco desarrollado, para poder tener una posibilidad mayor de crecimiento al no tener una competencia en dicho segmento, o en su defecto pocos competidores. Un ejemplo claro sería desarrollar una empresa de catering para Velorios, donde los deudos son los que realizan este servicio al no tener la oferta adecuada, considerando el momento difícil que los mismos están pasando. Hay que recordar que este rubro está sostenido en el pilar de facilitar el servicio a un cliente que busca satisfacer necesidades tan variadas como la antes expuesta.

Segundo: Al iniciar una empresa de catering con poco presupuesto se puede tercerizar los requerimientos para el evento, se puede alquilar el menaje, y lo que le corresponde a la empresa es la correcta supervisión y aprobación de lo ofrecido por parte del proveedor de menajes. Se debe contar con una lista de proveedores de confianza y que no eleven demasiado el costo de la elaboración del evento, ya que la forma adecuada de hacer crecer la empresa de catering es reinvertir el 50% de las ganancias en compras. Se debe contemplar las alianzas estratégicas con estos proveedores para iniciar un vínculo comercial y laboral de forma permanente y que permita el desarrollo de ambas partes, ya que de una u otra manera ambos se necesitan.

Tercero: Por las características de la empresa, el personal de la empresa debe ser eventual, sólo será solicitado para cada evento, por ello es necesario que la empresa de catering tenga un equipo de trabajo seleccionado bajo un perfil diseñado por la misma empresa. La empresa de catering debe evitar mantener un personal empírico y de último momento que no cuenta con conocimientos básicos para la atención al público, ya que el servicio o atención al cliente es un producto más y debe ser un producto de calidad. Y para lograr todo ello debe existir un perfil diseñado para el puesto de trabajo y que nos lleve a una correcta selección, para contar con personal idóneo además de trabajar de manera legal al solicitarles la entrega de recibos por honorarios para hacer efectivos sus respectivos pagos.

Cuarto: Se debe contar con una oferta variada en precio y opción en lo que respecta al menú del evento, para ello se debe contar con conocimientos de gastronomía o en su defecto personal calificado en cocina, que me pueda brindar un respaldo al ofrecer las distintas opciones de menú para cada tipo de evento. Se debe considerar el horario del evento para la selección del menú, la época del año también determinará su elaboración, los gustos o preferencias del cliente también deben ser considerados. Otro punto es el contemplar las tendencias en el mercado con respecto a la oferta de menú, ya que muchos clientes llegan con una preconcebida al haber participado de algún evento con anterioridad y llevarse una grata impresión de la misma requiriendo una oferta similar a la vivida con anterioridad, por ello debo saber que las tendencias nos llevan hacia la comida ligera, con presentaciones tipo mini , la utilización de fingerfoods (presentaciones elaboradas para ser consumidas con las propias manos), etc.

Quinto: La planificación de un evento es la base del éxito de la misma. Para ello, se debe contar con el tiempo adecuado para la correcta planificación del evento: se deben contemplar todos los pormenores para la realización, se debe asistir con días de anticipación a inspeccionar donde se va a desarrollar el evento para poder evaluar las instalaciones y contemplar posibles imprevistos en el servicio, puntos de tomacorrientes, acceso a las áreas de los comensales, la zona de servicio y el espacio con el que se va a contar, la iluminación y diseñar rutas por donde se realizará el ingreso y salida de la zona de servicio, además contemplar rutas de evacuación en caso de sismos o incendios ya que pocas empresas de catering contemplan este detalle .

Sexto: Toda empresa de catering debe contar con 4 elementos importantes para tener un posicionamiento adecuado en el mercado tan competitivo en el cuál se van a desarrollar:

•V.U.C: Tener y desarrollar una Ventaja Única Competitiva, que me permita diferenciarse sólidamente de la competencia, que sea recordable por parte del cliente para que decidan requerir los servicios nuevamente en base al valor diferencial en torno a otras empresas del rubro.

•Valor Agregado: La empresa de catering debe ofrecer un valor agregado para superar las expectativas del cliente, la superación de las expectativas por parte de la empresa garantiza una satisfacción y ello debe ser tangible, único, creativo, y que por parte de la empresa no genere un costo elevado en su ejecución.

•Diseñar un Producto Corporativo: La empresa de catering debe diseñar un producto corporativo, un sello de la empresa como: un plato corporativo, un postre, una bebida, buscando la diferenciación y el posicionamiento en el mercado. El producto corporativo va a generar que la empresa sea reconocida fácilmente o en su defecto se le mencione constantemente.

•Detalles: La base de un buen servicio es la contemplación de la mayor cantidad de detalles en la misma, la empresa no debe pasar por alto todos los detalles que se puedan mostrar y realizar en un evento de catering. En nuestro mercado local hay un gran abanico de posibilidades al no estar todavía muy desarrollado el servicio, lo cual genera en la percepción del cliente un servicio personalizado y diferenciado. Esto es, todo lo que el cliente busca en la realización de su evento.

Por:

Claudio Costa Cancino

Profesor del curso ¿Cómo crear una empresa de catering? – EPU

Fuente: RPP Noticias

Necesitaba comprar unos pasajes aéreos para unos familiares y estaba esperando ser atendida en una agencia de viajes IATA, cuando escuché conversar en el counter a 2 agentes de viajes sobre cómo les había ido la semana anterior. Uno de ellos le decía al otro muy consternado “me han cargado un ADM”, esto lo tenía sumamente preocupado, su amigo no pronunciaba palabra alguna ante lo escuchado, pero en su silencio se dejaba percibir una frase muda que por sus gestos decía: ¡Qué mala suerte!, inclusive casi podía notarse que se estremecía por un ligero escalofrío y quizás en su mente invocaba: “que eso nunca me pase a mí.”  ¡Líbrenme de un ADM!

¿Y el nombre viene de? Sus siglas provienen del nombre en inglés: Agency Debit Memo, constituye un documento contable que hace las veces de una nota de débito que se gira a las agencias de viajes.

 ¿Para qué sirve el ADM? El ADM se utiliza para notificar a una agencia de viajes que debe un monto determinado a la línea aérea miembro de la IATA/BSP, el cual será estipulado en el ADM, así como la razón o razones por las cuales se realiza dicho cobro. 

¿Cuál es el procedimiento? La agencia debe realizar el pago respectivo solicitado por la aerolínea salvo que exista alguna justificación para no hacerlo. En caso de desacuerdo, es decir, que la agencia tenga argumentos necesarios para rechazar dicho ADM, podrá refutar el cobro, para lo que tendrá que explicar su proceder a la aerolínea.  

¿Cómo deben proceder las agencias? La agencia tiene la obligación de comunicarse con la línea aérea emisora dentro del período de disputa establecido. La agencia deberá dar explicación de las razones por las que realizó las acciones sancionadas o corregidas para lo que recomendamos adjuntar los documentos necesarios o justificables de haberlos. De no haber justificación alguna deberá realizar el pago estipulado.  

¿Y quién es el responsable? El ADM puede generarse bebido a la emisión errónea en los datos consignados en la emisión de un boleto aéreo por lo que la agencia debita el cargo al counter o agente responsable de la emisión de dicho boleto o boletos aéreos. El counter por lo general investiga el procedimiento que realizó, así como las condiciones por las cuales actuó según lo reportado. De encontrar el error u omisión debido al cual se establece el cargo, el será el responsable de pagar el monto.  

En algunos casos la política de las agencias es que, si se trata de una omisión de información, como por ejemplo omitir incluir un monto de impuestos, FEE, etc. se trate de cobrar al pasajero o cliente para que este pague la diferencia. Cuando el cobro es por un error en la emisión del boleto, es decir, no se incluyó un código, un descuento, anotaciones especiales obligatorias, información de documentos, etc., el pago será único y de total responsabilidad del agente de viajes o counter. Un ADM puede emitirse inclusive hasta un años después de la fecha de viaje final del pasajero. Los ADM varían de acuerdo a cada caso, ya que pueden haber montos desde los $ 5.00 o menos hasta los $2,500 o mucho más.

Se podría decir que para un agente de viajes el ADM hace las veces de las papeletas de tránsito. Cuando recibes un ADM tienes las misma sensación que cuando te ponen una papeleta al haber cometido una falta con tu vehículo, tus sentimientos, al recibirla entre la negación y la preocupación. Te embarga una sensación de molestia, pérdida de tiempo y tratamos de defender hasta lo inimaginable porque quizás te informan que el monto contiene 3 ceros. Finalmente si no hay justificación, deberás efectuar el pago. 

Si quisiéramos evitar cometer faltas de tránsito tendríamos que solo leer el libro de reglas de tránsito, lo cual muchas veces no es tan sencillo en el procedimiento de emisión de boletos aéreos. Hoy en día sabemos que nuestro trabajo se basa en la amonestación frente al error. Una vez un counter me confesó haber tenido que pagar $ 1 800.00 por no colocar correctamente el validador de la aerolínea al tarificar.  

Para evitar incurrir en faltas, errores u omisiones y tener que pagar por ello les sugiero considerar lo siguiente:

• Capacitarnos para estar debidamente formados y preparados para trabajar correctamente.
• Tener experiencia, que se consigue no solo por los años transcurridos, sino con la práctica.
• Actualizarnos constantemente en la información de las aerolíneas y de los GDS.
• Investigar. Tómate tu tiempo para detenerte un momento y resolver tus dudas o analizar situaciones de casos especiales, ¿por qué?, ¿cómo?

Cuando consigamos manejar y desarrollar estos puntos, podremos evitar recibir un ADM. Para quienes comienzan en el primer paso de la capacitación, les sugiero considerar aquellos temas en los que tendrán que tener sumo cuidado por las responsabilidades que conllevan como son los de tarifa áreas y boletaje, buscando aquella capacitación que me permita contar con las armas necesarias para no solo poder conocer el tema sino aplicar lo aprendido en mis labores diarias, es decir “en la cancha” y no tener que decir: “¡me cargaron un ADM!”. 

Por:

Rossana Ortiz Flores

Profesora del curso Formación de Agentes de Viajes – EPU